Che cos'è un chatbot AI? Ecco perché è utile per le aziende

Aggiornamento: 31 lug


Chatbot di Intelligenza Artificiale_la nuova frontiera del Servizio Clienti

I chatbot AI sono un moderno strumento per rendere più efficiente il servizio clienti di un’azienda. Tale tecnologia consente di automatizzare le richieste più comuni ricevute dal supporto, ma allo stesso tempo permette ai clienti di trovare una risposta ai maggiori dubbi in qualsiasi momento della giornata garantendo un servizio 24 ore su 24 7 giorni su 7.


Che cos'è un chatbot AI? Qual è la differenza con un chatbot tradizionale?

I chatbot sono dei programmi software che interagiscono in modo automatico con un essere umano generalmente per rispondere a dei dubbi o domande inerenti ad un prodotto o servizio offerto.


I chatbot tradizionali sono basati su un flusso ben definito di domande frequenti e l’utente non ha la possibilità di digitare il testo manualmente come se stesse parlando con un vero operatore di assistenza clienti. Quando vengono avviati presentano delle opzioni standardizzate tra cui l’utente può scegliere e mostrano delle risposte precaricate.


Un chatbot AI, invece, porta l’esperienza ad un livello successivo in quanto al cliente finale sembrerà di chattare con un vero essere umano. Questa tipologia di chatbot permette la scrittura di intere frasi in modo libero. Esse vengono analizzate ed elaborate dal sistema al fine di fornire successivamente la risposta più adeguata alla richiesta ricevuta.


Oltre alla possibilità di inserire del testo libero, i chatbot AI si distinguono dalle funzionalità di chat automatizzate tradizionali per l’autoapprendimento. I chatbot basati sull’intelligenza artificiale, infatti, sono in grado di apprendere in autonomia sulla base delle conversazioni ed esperienze avute in precedenza.


I chatbot tradizionali, invece, per essere aggiornati ed “apprendere” hanno bisogno necessariamente dell’intervento umano.


Aspetto negativo dell’auto-apprendimento, però, è la necessità di avere a disposizione un grande quantitativo di dati per la buona esecuzione del sistema. Sarà, quindi, necessario un tempo più lungo per il settaggio completo dell’automatismo.


Per comprendere meglio la differenza tra chatbot tradizionale e chatbot AI, abbiamo preparato la seguente tabella che mette a confronto le due tecnologie:

Chatbot AI

Chatbot Tradizionale

  • Sono in grado di elaborare il linguaggio naturale

  • Sono dotati di apprendimento automatico

  • Sono in grado di fornire risposte composte da frasi complete

  • Permettono all’utente di digitare frasi liberamente

  • Funzionano tramite comandi preprogrammati

  • Non hanno bisogno di un set di dati di grandi dimensioni per generare una risposta

  • L'utente ha la possibilità di inserire solo ciò che il chatbot gli consente (domande standardizzate)

  • Non sono in grado di apprendere autonomamente senza l'intervento umano

L’importanza dei chatbot AI per un’azienda

Per comprendere l’importanza dei chatbot AI per un’azienda iniziamo analizzando alcune statistiche che ci consentono di avere una panoramica più dettagliata della loro utilità:

  • L’utilizzo dei chatbot permette alle aziende di risparmiare fino al 30% sui costi dell’assistenza clienti (Invest, 2017);

  • L’impiego dei chatbot come canale di comunicazione del marchio è aumentato di ben il 92% dal 2019 (2020 State of Conversational Marketing di Drift);

  • Il 64% degli utenti di Internet afferma che il servizio offerto 24 ore su 24 è la migliore caratteristica che apprezzano nell’impiego dei chatbot (Techved).

  • L’impiego sempre crescente dei chatbot AI sarà in grado di far risparmiare ai consumatori e alle aziende oltre 2,5 miliardi di ore di servizio di supporto entro il 2023 (Juniper Networks).


Una delle situazioni più comuni in cui un chatbot AI può essere integrato perfettamente nell’attività aziendale è quella dei siti di e-commerce. In questo caso un bot basato sull'intelligenza artificiale permette ai clienti di ricevere risposte immediate in merito ad un particolare prodotto o allo stato di un loro ordine.


Tuttavia, nel corso degli anni, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale sono stati implementati in un numero sempre maggiore di settori, come quello finanziario, sanitario e assicurativo.


L’impiego di un chatbot AI permette di semplificare le interazioni tra persone e servizi andando così a migliorare l’esperienza del cliente finale: l’utente potrà trovare facilmente e rapidamente le risposte alle domande più comuni, oltre che avere a disposizione un supporto di base 24 ore su 24 7 giorni su 7.


Allo stesso tempo, questi strumenti tecnologici consentono all’impresa di ridurre i tradizionali costi dell’assistenza clienti in quanto si ha la possibilità di affidare ad un processo automatizzato le attività più ripetitive riducendo, in questo modo, il numero di persone addette al servizio clienti.


Gli operatori del supporto saranno, in aggiunta, dispensati dalle risposte generiche alle domande più comuni che rappresentano spesso un azione meccanica e sempre identica. Queste azioni saranno demandate al chatbot AI e il personale potrà dedicarsi solamente alle situazioni che richiedono un’analisi più approfondita.

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