AI conversazionale: opportunità e criticità nell'assistenza ai clienti.
La rapida evoluzione delle tecnologie di Intelligenza Artificiale sta rivoluzionando numerosi ambiti, incluso quello dell'assistenza clienti. L'implementazione di chatbot basati su sistemi di AI conversazionale rappresenta per le aziende un'opportunità senza precedenti per migliorare il rapporto con la propria clientela, ottimizzare l'efficienza e ridurre i costi operativi. Tuttavia, oltre a innegabili vantaggi, questa innovazione porta con sé alcune criticità che richiedono una valutazione attenta e soluzioni mirate.
Chatbot, il cuore tecnologico del nuovo customer service
L’intelligenza artificiale conversazionale, forma avanzata di AI che consente alle macchine di intrattenere con gli utenti dialoghi interattivi simili a quelli umani grazie a sofisticati algoritmi di machine learning, deep learning ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP), può essere implementata in una vasta gamma di applicazioni quali assistenti vocali, chatbot e piattaforme di assistenza clienti. Si tratta di un mercato in grande crescita: il giro d’affari globale legato a soluzioni di AI conversazionale era stimato a 10,7 miliardi di dollari nel 2023, e si prevede che incrementerà a 18,4 miliardi di dollari entro il 2026 fino ad arrivare a sfiorare i 30 miliardi di dollari entro il 2028, con un CAGR del 22,6% (dati Markets and Markets).
I chatbot, in particolare, sono diventati una componente essenziale del customer service, un elemento indispensabile per le aziende che hanno la necessità di automatizzare le interazioni con i clienti per gestirle in modo efficiente ed efficace, migliorando al contempo la customer experience. Il mercato globale dei chatbot sta sperimentando anch’esso una crescita esponenziale: Gartner prevede che entro il 2027 i chatbot diventeranno il principale canale di assistenza clienti per circa un quarto delle organizzazioni nel mondo.
I motivi di questo successo sono molteplici. Tra i principali vantaggi dei chatbot troviamo:
Riduzione drastica dei tempi di risposta
Efficienza del servizio
Disponibilità 24/7
Risparmio di costi del personale
Utilizzo più efficiente del personale, che liberato da compiti ripetitivi e di routine può concentrarsi su mansioni più complesse e strategiche
Personalizzazione dell'esperienza, grazie alla possibilità di riconoscere e memorizzare le preferenze degli utenti
Miglioramento della reputazione aziendale e della relazione con il cliente
AI conversazionale: quali sono le potenziali insidie per le aziende?
Come accennato, l’utilizzo di chatbot basati su tecnologie di AI conversazionale porta con sé anche alcune importanti criticità. Tra le principali:
Bias del Machine Learning: poiché i chatbot imparano dai dati con cui vengono addestrati, esiste il rischio che riflettano e amplifichino pregiudizi presenti nei dati stessi, portando a potenziali discriminazioni o risposte inadeguate basate su stereotipi.
Difficoltà nell'interpretare il linguaggio umano: i chatbot possono avere difficoltà a gestire situazioni complesse, ambigue o sensibili, come lamentele, controversie o emergenze, e ad interpretare toni di voce e sfumature di linguaggio.
Oneri di gestione della piattaforma: la gestione dei chatbot richiede risorse significative in termini di sviluppo, manutenzione e aggiornamento. Le aziende devono affrontare sfide come la creazione di contenuti appropriati, la personalizzazione delle risposte e l'integrazione con i sistemi esistenti, oltre alla modifica dei sistemi in base ai feedback dei clienti.
Sentiment degli utenti: molti consumatori preferiscono l'interazione umana e potrebbero percepire i chatbot come impersonali o inefficaci. Inoltre, errori nell'interpretazione delle richieste o risposte poco precise possono causare frustrazione e danneggiare l'immagine dell'azienda.
Sapiens Analytics: il partner per costruire chatbot su misura
Nell'affrontare le sfide poste dall'intelligenza artificiale conversazionale, Sapiens Analytics emerge come un'opzione in grado di affrontare le criticità sollevate e offrire una serie di vantaggi distintivi.
La soluzione sfrutta al meglio la capacità dell’AI di apprendere e migliorare nel tempo, grazie a sistemi di apprendimento continuo e alla capacità di gestione di sottoinsiemi di intenti all’interno dei gruppi principali: sospensione servizio, indicazioni operative, reclami, autorizzazioni e rinvii.
Utilizzando le più avanzate tecnologie di interpretazione digitale del linguaggio e funzionalità automatiche di individuazione della risposta idonea, i chatbot progettati da Sapiens Analytics offrono agli utenti modalità di interazione più veloci, più naturali e più coerenti, senza la necessità di parlare con una persona reale. Ma le funzioni della soluzione, basate sull’assegnazione di priorità, permettono anche con flessibilità di trasferire l’interazione a un operatore se necessario: per esempio, in situazioni che necessitano di intelligenza emotiva, relazione sociale, spirito di critica, creatività.
Uno dei vantaggi caratterizzanti di Sapiens Analytics sta nel fatto che la soluzione non si basa su piattaforme preconfigurate ma è in grado di offrire chatbot completamente personalizzati in base alle esigenze aziendali, grazie ad un approccio tailor-made che si esplica in una accurata fase di co-progettazione con i referenti aziendali: questo permette di studiare a fondo le specificità del business (funzionamento di processi e sistemi, dataset di casi reali, informazioni contenute nei manuali tecnici dei prodotti) e di rispondere meglio alle esigenze dei clienti.
Tale approccio è evidente sin dall’accurata aggregazione, normalizzazione ed elaborazione del data-lake. Si tratta di fasi che, in molte aziende, soprattutto quelle di grandi dimensioni, possono presentare sfide significative legate alla governance dei dati, alla sicurezza, alla conformità normativa e alla privacy. Sapiens Analytics affronta queste tematiche con competenza e costruendo un data-model, cioè un modello digitale dei dati, che permette alle aziende di sfruttare le potenzialità dell’IA, pur continuando le loro attività senza interruzioni.
Ma non solo. Sapiens Analytics consente di trarre vantaggio dall’evoluzione tecnologica costante: la progettazione delle soluzioni è basata sul dialogo continuo con la ricerca universitaria sulle ultime frontiere dell’Intelligenza Artificiale.
Sapiens Analytics si dimostra un alleato prezioso per le aziende in quanto consente loro di svolgere una vasta gamma di compiti ulteriori: ottimizzare l'accoglienza del cliente mediante la formulazione di messaggi di benvenuto personalizzati, guidare gli utenti verso attività self-service o raccogliere dati sulle interazioni, al fine di individuare eventuali aree critiche e intervenire prontamente per migliorare la qualità del servizio e la customer satisfaction.
Non si può dimenticare che oggi l’esperienza del cliente è un elemento fondamentale di differenziazione del brand. Fornire ai propri clienti risposte rapide, chiare, precise e accurate permette all’azienda di offrire un’esperienza positiva in un ambito, quello del Customer Care, troppo spesso trascurato o gestito in modo non strategico. Grazie all’AI conversazionale di Sapiens Analytics, il servizio clienti può diventare un touchpoint chiave all’interno di una user experience coesa e personalizzata che è oggi imprescindibile per un business che voglia crescere e acquistare vantaggio competitivo nel proprio mercato.
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